今年1月,本刊和上海财经大学保险系联合启动第三次上海保险服务满意度调查,期间收到众多读者的来电来信,发表自己在保险消费过程中的意见和建议。为对热心参与调查的读者表示感谢,本刊随机抽取了80位幸运者,准备每人赠送两份卡式意外险。
  但当工作人员致电读者,表明赠送保险意图并核对个人信息的过程中,却发生了意想不到的事情。由于大量读者所留为家庭电话,且工作人员致电时有的非读者本人接听,有8位接听者选择拒绝接受赠送的卡式意外险。而这些拒绝者的理由也相当一致:你是不是××保险公司的?不要又拿什么噱头来骗我们!
  茶余饭后听工作人员谈及此事,笔者也只是一笑,但却为这样的信任危机深深担忧。8位读者,10%的概率,可能会是一个偶然。但该事件却至少从一个侧面表明:少数保险公司的电话营销手段在人们的心目中已经变成一种电话滋扰,失去消费者的信任,而且整个行业也因此面临不信任。
  城门失火,殃及池鱼。少数保险公司这样的营销行为,造成的危害不仅是一点一面。电话营销模式遭到质疑首当其冲。电话营销作为一种新的营销模式目前为不少合资寿险公司所采用,有事先的客户细分,有详细的险种解释,有严格的质检回访,此种模式不可谓不好。但可惜这种国外引进的“科班”出身的电话营销并没有真正适应市场。本刊和上海财经大学保险系联合发布的“2009上海保险服务满意度调查报告”显示,通过电话方式投保的客户不足5%。
  究其原因,恐怕和少数保险公司采取的山寨版“电话营销”多少有些关系———他们通过代理人大量购买客户名单,选取特定的时间段不加区分的进行群打,找寻种种理由,目的是要求上门,进而展开推销。鉴于信息的不对称,消费者很难了解什么是真正的电话营销。于是,所谓“一粒老鼠屎,坏了一锅粥”,消费者吃过一次亏,上过一次当之后,反感、抵触所有涉及保险的电话便很容易理解。
  再往深层次看,这样的小事件也折射出整个保险行业面临信任危机的现状。保险本身就是无形产品,经营的就是一份承诺,是基于买卖双方最大诚信基础上的履约责任。但现在屡见不鲜的却是:保险公司急功近利,代理人巧舌如簧,误导方式层出不穷,保险投诉有增无减。在上海寿险业近年来保费规模持续增长的同时,保险的生态环境却并没有得到应有的改善。
  平安、国寿、友邦等人寿公司在上海的代理人达2万多人,超过全部代理人的一半以上;其中平安和国寿的保费规模一直稳居前二位,从而为上海保险规模的增长立下了战功。但不容忽视的是,规模第一者在上海保监局每月公布的信访投诉名单上,同样稳居榜首。于是乎,“规模大了,投诉多一点难免……”这样的责任推卸我们听了太多遍。
  面对赠送保险也无法取得信任的事实,我们不免会感到些许悲哀。如果说,这是部分公司部分代理人这样的“劣币”搅浑了本应成熟发展的电话营销模式,一定程度上抹去了广大消费者对保险本身的信任;那么作为争创优秀品牌保险公司的经营者们,更应该有责任找出这样的“害群之马”,因为正是这样的“劣币”在赚进保费提升公司业绩规模的同时,也抹去了优秀的保险品牌在消费者心目中的分量。

  纪云飞

据了解,近日,中国保监会下发了《关于规范财产保险公司电话营销业务市场秩序禁止电话营销扰民有关事项的通知》,首次将电话扰民投诉情况作为电销业务监管的重要指标。而早在2012年,保监会便下发了《关于促进寿险公司电话营销业务规范发展的通知》。由此看来,电销保险越来越受到监管部门的重视,保险电话销售扰民现象有望得到制止。

  走进便利店,买上一张硬片卡,拨通电话,在手机键盘上摁下一长串数字密码……如果你还单纯地认为那一定是在为手机充值,那你就错了。这里所说的一连串数字密码背后,激活的也许就是一份意外保险!它其实是反映了保险行业营销又新辟了一条新路———自助卡式保险正在成为市场的新宠。

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  卡式保险的保险责任、保险金额、保险费相对固定,类似于手机充值卡一样,刮开密码,通过网站、电话或短信激活,不受时空和职业限制。目前,沪上共有近10家保险公司销售卡式保险,主要为旅游意外险、交通工具意外险和家财险。对此,业内人士指出,虽然卡式保险业务至今占比不高,影响还有限,但在个险销售踟躇不前,银保业务遭资本市场分流之际,还是给保险营销带来了新思路。

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  意外险和家财险等产品与消费者的日常生活息息相关,被很多保险公司看成新的业务增长点。然而,在实际销售过程中,由于此类保险保费较少,个人业务员推销的积极性并不高,银行等传统代理点往往也不愿意代销。于是,在探索新兴的中间渠道过程中,卡式保险应运而生。

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  从国寿“安达卡”、太保“君安行”、平安“万里通”等传统卡式意外保险来看,一般面值多为100元(即保费),保障期限1年,保险范围覆盖了航空、轮船、公交等意外身故和伤残保障,累加总保额多在90万元到110万元之间,而且条款简单通俗,便于理解。据太保产险上海分公司业务部有关人士介绍,公司近两年来大力发展人意险,取得了长足进步,尤其是卡式保险因其投保灵活简便,很受客户青睐。相比较于传统的意外险产品,卡式保险的优势在于两方面:由于购买时不记名,可作为时尚礼品转送给他人;其次,卡式保险生效日期灵活,客户可以根据自己的出行日程安排选择生效日期,保障针对性更强。

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  由于优势明显,因此,随着消费者需求的多样化,个性化的卡式保险开始“争妍斗奇”。如泰康的一款产品,将保障期间专门设定在了“五一”、“十一”和春节等旅游旺季阶段,更适合旅游爱好者出行购买,其费率也更为便宜。近日,瑞福德健康险公司又推出三款交通意外伤害自助卡,首次在卡式保险中引入“航空1万元、列车轮船汽车5千元”的意外医疗赔付,扩大保障范围,同时在“特别利益”中还包含私家车、商务车在“五一”、“十一”期间出险的双倍给付。

近日,中国保监会下发了《关于规范财产保险公司电话营销业务市场秩序禁止电话营销扰民有关事项的通知》,首次将电话扰民投诉情况作为电销业务监管的重要指标。

  在营销和扩大影响力方面,保险公司也在加大对“卡式保险”概念的宣传。人保财险曾联合

《通知》要求各财险公司不能早于续保客户保单到期日前40天,对其拨打电话推销保险产品。各公司应制定合理的呼叫时间,切实避免打扰客户的正常工作、生活。同时,各保险公司应建立完善电销电话号码屏蔽制度,对于表示拒绝继续接听、明确要求请勿再次拨打的客户,电销人员应在号码屏蔽系统登记,设定不少于1年的禁拨时限。

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此外,各财险公司还将与行业共享电销坐席人员“黑名单”,对于存在辱骂客户、泄露信息、恶意骚扰等严重违纪行为的电销坐席人员,各公司均不得聘用。此外,相关部门对电销业务经营过程中有令不行、有禁不止的保险公司,将依法责令其停止使用电销专用产品。

贺卡保险”每份附有保额8000元的意外伤害险,寄卡人和收卡人分别为投保人和被保险人。国寿、平安等公司都将卡式保险与过年送礼、压岁钱等行为糅在了一起,突出卡式保险的优势。日前,人保财险上海分公司与上海联通合作,推出充值送保险活动;民生人寿上海分公司也在静安寺地区举行客户有奖问卷调查,并赠送五一期间旅游意外险。

寿险“免费”送上门 你要擦亮眼

  面对卡式保险逐渐走俏的状况,上海财经大学保险系教授许谨良表示,卡式保险不仅仅是保单模式的变脸,还会引发相关险种销售方式的转变。尤其是代理人销售模式弊端正日益显现,一是网点布局有限;二是成本过高。这更为卡式保险的行销创造了良好条件,因为卡式保险既可通过邮局、大商场、便利店甚至报摊等销售,又可大大降低保险公司营业成本。

在调查过程中,很多消费者均提到了“免费保险到底靠不靠谱?”的问题。据了解,多家保险公司确实推出了免费短期意外险产品,目的就是主动让消费者接触和体验保险产品,但最终选择权还是在客户手中。

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保险公司免费赠送的保险主要是人身意外险、交通意外险、航空意外险等,大多属于保费低廉的短期险种,通常不包括医疗保障部分。目前市场上保额十几万元的交通意外保险,一年的保费也只有百元左右。保险公司通过这种低成本“电话送险”模式,让消费者“先尝后买”,还能通过社会调查构建更为全面的客户信息库。一旦消费者接受了保险,便成为该公司客户群的一员,保险营销员将会紧随其后对其进行电话“回访”,这时再向客户推荐个性化保险产品就显得“名正言顺”了。

不过,寿险“免费”送上门,你要擦亮眼。消费者在收到营销电话时,应注意查看拨打号码来源,正规保险公司电销号码都是公司总部统一号码。需要特别提醒广大消费者的是,正规保险公司送险时不需要银行卡号等私密信息,市民可查询官网保单信息来辨别真伪。除此之外,消费者也可询问清楚工作人员的姓名、工号或保险代理人资格证号码,通过保险公司网站或客服电话查询一下是否确有其人。

博友支招让电销保险“敬而远之”

对于拒绝电销保险,很多网友在本刊的官方微博上支招,声称根据不同的工作和心情状态,选择以下方式即可让电销保险“敬而远之”。

◆工作忙的时候:直接告诉他,不感冒,挂电话。

◆心情不爽的时候:表现出很感兴趣的样子,然后把电话放一边,该干嘛干嘛去。

◆加班压力巨大的时候:告诉他本人财政紧张,心情阴暗,极端厌世……估计对方很快就挂了。

◆穷极无聊的时候:热情地和他说:“哎呀,你们还在做保险业务啊,我推荐你们一个快速挣钱的机会吧,只要你给我投入1000元,我就可以每月返你……”

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